十年磨一劍，
百喻曉眾生。
萬法何云策？
無心自見僧。
花費十年的時間，專心致志地磨練知識與技能，
嘗試用各種不同的方法與角度，來解釋人的心理與行為。
在變化萬千進展神速的世界裡，到底什麼才是正確的策略呢？
只有拋開所有成見、虛心的接納，才能真正瞭解自己，瞭解人。
當年花了快一整年的時間，才完成這首「行世」，當作創立百喻研究室的開門詩。說是「無心」，卻字字斟酌、句句藏鋒，反倒是落在實相我執裡了吧？
百喻行世詩 (2014/07/18)
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User-centered vs. User experience, in the era of AI
為什麼突然講這個呢？（嫌自己得罪人不夠多？）
因為今天好多人在討論一本 AI 與 UX 的書，談為什麼 AI 非常需要好的 UX 設計。
我自己幾年前誤入叢林在 AI 公司耽誤人家（和自己）的時間，這兩年又因為生成式 AI 發展遲緩的使用介面而挫折焦躁，所以對於這個問題，有很多混亂的話語思考，需要梳理一下，整理給自己聽，順便說給大家參考。
我剛剛想通了一件事（一定早就有人說過了但是因為我不讀書所以凡事只能靠自己慢慢想）（還真是 TMD 慢）：
為什麼 user experience 這個詞對廣大產業市場已經退燒、而對我來說更是打從開始就是很難入心的概念？
- 首先，它就是一個行銷詞彙，尤其是對內的 marketing 。我這麼說並沒有貶意喔！因為這個賣弄的詞語，（當年）比較能說服公司內部上下人等，為什麼除了功能效能價格之外也應該注重設計。
- 這幾年開始退燒的原因是：一來當越多人注意 user experience design、整體設計品質都提升之後，光靠賣弄 UX design 並沒有辦法在市場中勝出；二來大家真的也發現了，想要在市場勝出，關鍵因素有好多個而 UX 未必是最重要的那個。（PCHome 購物流程介面爛到像坨屎也是作為冠軍活那麼多年，而打敗它的
momo 和蝦皮是因為 UX 超級讚嗎別說笑了） - 我並不真的喜歡這個詞的原因，是因為自己是心理學背景、而非設計或行銷出身；我其實比較熟悉並偏向 user-centered 的價值，而對 user experience for products/services 的市場性並不是那麼熱衷。
User-centered 的設計，會把用戶 / 人類的終極價值與永續的成長，當成最重要的目標；user experience 的設計，是為了一個（想像的虛幻的）場景、一段旅程的商業或交換關係 —- 即便在 UX 中一直討論 user
needs ，也只是為了這個交換關係，而不是為了 user 的生命價值。
所以你說一個介面長得醜醜不好用的產品服務，就很爛嗎？或者你覺得設計得超級上手順利使用一不小心手滑就會買很多的服務叫做超級成功？這是二十年來我心裡一直過不去的坎。
來談談 AI 需要（或不需要） UX 的部分。
我以前在那家 AI 公司的時候，主要的工作是要協助設計一套介面給 marketers 使用，讓他們可以輸入很多市場操作的條件（例如說，為了顧客分群要設定好多層的正向或負向的交集與聯集的條件），讓 AI 系統能篩選輸出適合的名單。當時合作的 AI 工程師們，都是絕頂聰明的工程天才，但他們大多都缺乏了能夠同理吾輩平凡人智商運作的能力，更對 marketers 的思考模式與使用情境完全不熟悉，以致於他們輕易就把所有可設定條件都一口氣丟給 marketers，預設使用者都能清楚知道自己到底幹了些什麼。但是我經過幾場簡單的測試，就發現超過三四層以上的交集聯集正負邏輯關係，就已經很難被正常人充分理解並操作了。如果沒有為使用者的認知能力與使用情境設計適當的 UX，再強的 AI Re-Marketing System，也無法發揮戰力。
而這兩年來，生成式 AI 的普及，又是另一種的問題。原本這一代生成式 AI 很努力地嘗試採用自然語言溝通，希望能夠達成普世易用性；但是隨著功能越來越強大，人們希望能夠操控更複雜更精準的運算，卻發現自然語言很難做精準的控制，所以人們反過來去學 prompt engineering，把自然語言修改成不自然語言，來與 AI 做溝通。我就是想不通，要到什麼時候這群神經病天才工程師們才會放棄那種 command prompt 的傲慢，把可以做到的功能，開發出正常人可以精準使用的操控介面？
先別說 AI 什麼時候即將或已經超越人類的智能；就算我們再怎麼辯論說有哪些哪些能力 AI 還趕不上人類，以人類極其有限的注意力與短期記憶，就已經限制了運算的頻寬 / 瓶頸。我們就是需要一套能夠符合人類注意力 / 短期記憶限制的操作介面及流程，才有辦法去操作後面帶有幾乎無限大容量的 AI 系統。
所以 AI 需要好的 UX 設計，只是一句廢話。目前還沒有完整好用的使用經驗設計，只是因為市場性還沒有打開，應用層面還沒有確認，還只有少數菁英們真正在（自以為優秀地）使用。這點上也許可以好好期待生成式情色 AI 網站的進展，他們應該會是最早開發出符合正常人使用能力的服務提供者。
但是這裡需要再釐清一下：其實並不是「AI 需要好 UX」，而是我們普通人需要 UX 才比較能去使用更多 AI 的功能。AI 本身的運算能力，一直都在那裡，有足夠知識技能的人不需要囉唆的 UX 也能充分發揮戰力。而有更多重要而廣泛的 AI 應用，因為並不是為了讓普通人類來使用，所以並不需要 UX。硬是要想辦法把 UX design 套上去，只會阻礙或扭曲 AI 的功能發展。
所以階段結論是：
AI 並不需要 UX；需要 UX 的是我們。
但是 User-Centered 是另外一回事。（在這裡我把 user 擴大解釋為我們的科技所服務的人類）
這幾年關於「AI 是否將毀滅人類」、「AI 即將取代工作」的集體焦慮，後面待解的問題不是 AI 的能力，不是人類的操作，也不是 AI 的 UX；而是人類對於 AI 強大的能力的疑懼，擔心 AI 是否能夠真正發揮在為人類造福、而非危害或阻礙。重點在於當有越來越多工作、任務、甚至決策，是由 AI 自動化執行的，我們不確定自己能在這些進程與改變中，扮演什麼角色；卻又不信任 AI 在執行的時候，是否永遠能把人類的福祉擺在最重要的優先考量。
（說來奇怪了，為什麼人類選擇信任川普、國民黨和柯文哲，卻懷疑 AI 會毀滅人類？）
換句話說，我們希望、期待、要求在 AI 系統之中要把 user-centered 擺在最核心的基本要求。科幻小說家如艾西莫夫早在現代 AI 出現之前，就已經規劃了三條四條基本原則，在描述這樣的 user-centered 理念。但是正常人類都知道，其他正常人類永遠會為了瘋狂卻正常的理由，打破這些原則。
所以 AI 真的需要更明確的 user-centered/ human-centered 的原則宣告及落實。不僅僅是為了排除人類對 AI 的疑慮，也是為了能夠排除其他人類愚蠢瘋狂的介入。
你問我能不能信任 AI ？我問你能不能信任人類？
關於困頓轉折與希望
#關於困頓轉折與希望
一、
西元 2000 年前後，人類社會已經高度資訊化、網路化，卻發現累積了三十年的電腦程式面臨所謂的「千禧年危機」：早期電腦程式中設定的西元年份只有後面兩位數，但是一旦跨入西元 2000 年之後，所有的年份紀錄就會被倒退一百年，造成所有資料的混亂。
現代的小朋友已經不知道那段歷史了，整個人類資訊社會像是倒數著世界末日一樣，等著末日炸彈的爆發。因為即使已經焦慮了三年以上急著解決這個問題，但仍有無數個電腦程式在全世界企業與家庭個人電腦中，運行著只有兩位數年份的程式碼。沒有人知道跨過那一條線的時候，會發生什麼樣的事情。銀行系統裡你的帳戶資料會全毀，沒有人知道你剩下多少錢；戶政系統裡你的生日年紀與登錄資料全毀，沒有人知道你是誰；所有網路服務的帳號也可能全毀，你找不到 email 或其他存放在網路、甚至個人電腦裡的檔案資料。
所幸在鋪天蓋地的焦慮與補強之後， 千禧年來臨的那一刻，只有一些有限的災情，很快就被修正了（希望是）。
然而就在那段時間的資訊爆炸與時代焦慮中，我做了一個重要的人生決定，切換了人生的方向。
二、
我在心理學蹲了十二年（包括當兵兩年的話），然後在千禧年危機那段時間確認要轉換到電腦網路的互動設計相關領域，即便當時還沒有真正的「互動設計」、「網路心理學」這種名詞或學科，也不曾聽過有人用 UE 或 UX 來形容一個新的知識與技能範疇——雖然根據現在的考古學，幾位爺爺當時已經在用類似的概念詞彙，不過孤陋如我要等好幾年之後才會第一次聽到。我當時浪漫而悲觀的幻想（或推想）是這樣的：
1. 現代資訊與網路科技的進步，主要是被一群程式設計高手所驅動，但是他們精通於效率與功能，卻對於人性一無所知，這導致了最強大的電腦與網路應用程式，往往在流程上簡陋、在介面上又極度繁雜，普通人根本難以使用。
2. 在現代社會越來越疏離的人際關係中，我們終究會成為鎮日關在家中對著螢幕與牆壁說話的孤獨的人，只能倚靠著電腦與資訊網路，來與另一個活生生的人，甚或只是另一個電腦網路程式，溝通互動產生關聯。未來所有人類即將面臨悲慘的命運：整天埋沒在難以使用的冰冷複雜介面中，成為電腦程式的奴隸。
3. 心理學出身的我希望可以做一些事情，讓這些冰冷複雜沒有人性的電腦資訊介面，改造成更符合人類需求與能力的操作方式；換句話說，我也許可以幫忙在未來的電腦資訊網路世界中，多保留一點點「人性」。
所以我離開——卻又沒有離開——心理學，去唸了 NYU 的 ITP (Interactive Telecommunications Program)，踏入了互動設計與用戶研究的領域。
（過去幾年瘟疫蔓延造成的事實證明，我的浪漫悲觀幻想，完全是預言啊！）
三、
二十幾年來世界變化的速度，幾乎跟當年的科幻電影一樣快。雖然我沒有變成原來想像中那麼偉大的人性開創者或捍衛者的角色，但至少我也持續在原來夢想的領域中跟著許多同志們一起努力。
然而在最近這兩三年，我逐漸感到「困頓」了——很難想出該用什麼確切的形容詞。一來我原先夢想的「在未來資訊設計中保留人性」這回事，已經廣泛在全世界被接受並認同（我還搭上時代便車成為小主管）；二來我自己才疏學淺、也缺乏足夠的學習能力與耐心，已經趕不上在這方面日新月異的潮流與演進。
簡單來說，這裡已經用不到我，我也不知道要做些什麼。
許多同輩的朋友們，更勇敢去學習新知識技能，挑戰更艱難的任務，繼續努力站在時代的尖端。但抱歉哈哈，我從來不是那種積極向上奮鬥人生的類型；我可能有（至少）兩個選擇：繼續留下來，或者離開去別的地方。
A. 繼續留下來：所有人——只要活得夠久——都是會老的，趕不上時代是理所當然的結果；這時候需要做的只是找一個地方、換一個方式讓自己安靜地待著，盡可能幫助其他人、並且不要擋路。這樣的消極符合我的個性，但是恥度上對我可能會有點為難。
B. 離開去別的地方：總是有更多領域，需要我已經有的某些東西，我還是可以去幫助不同的人、不同的夢想。這條路聽起來很有面子，但是隨著年紀變大，卻更沒有把握要去面對新領域這樣艱困且不確定的事情。
（誰來引介我進入 VC 領域？感覺蠻適合，而且沒有恥度的問題）（或者讓我中個威力彩也可以）
四、
看不清楚往後面的路（別傻了威力彩是沒有希望的），就該先回頭看看前來的方向。二十幾年前在資訊化浪潮中，人性與心理面臨了被忽略埋沒的危機，所以我懷抱著心理學走向互動設計與用戶研究。在更接近科幻電影驚悚未來的此刻，我們面臨的下一波危機會是什麼？
首先是 AI。過去五年以來 AI 的進展變成全世界矚目的熱潮，甚至在過去一年裡，許多 AI 應用場景以極度驚人的聲勢與速度，攻佔各行各業的焦點。（但是誰來解釋一下為什麼我買的 AI 基金還在虧錢？）從先前比較間接而不可見的的醫療與消費資料、精準即時廣告技術、各種應用程式裡的 AI 調校功能，到去年搶佔資訊與設計界新聞版面的 AI 圖形輸出、自然語言對話與產出，像極了二十幾年前第一波網路興盛那般的瘋狂與投注，卻又確確實實有非常清楚務實的應用場景與發展曲線。
然而與此同時，是一直以來許多人不斷在提醒：AI 即將導致的人類社會的危機，包括人類經濟功能（工作）的被取代、以及不停犯錯且能力有限的人類最終會被純粹理性卻有無限能力的 AI 所操控奴役。那樣顛覆的未來，並非是兩三百年之後，而可能是現在十幾歲的孩子們就會被深刻影響的三、四十年內。
五年前我曾經短暫地走入 AI 產業圈子，希望自己可以在純粹理性的 AI 與複雜矛盾的人性之間探索溝通的可能性；但是因為雙方對於職務內容的錯誤期待，我很抱歉地認輸離開。雖然五年來還是一直鼓勵年輕朋友接觸 AI 的應用場景，但老實說我還不知道應該嘗試哪些有實質意義的切入面。今天下午看了一段 TED 討論 AI 發展與未來人類命運的（充滿期待卻又頗悲觀的）演說，又讓我重新思考心理學、或者我自己是否能夠做些什麼？
五、
然後是老年化社會的問題。
老年化危機，說起來也許就是老人沒人養、更多老人們被迫工作到年紀更大而不能退休；但是未來真的還有老人能夠勝任的工作嗎？我本人就是在資訊化浪潮、與老年化危機交會的那個尖頂上，衝突性最高的世代（我出生的 1970 年，恰恰就是 UNIX 系統設定初始時間的年份）：資訊與網路化浪潮發生在我們三十歲前後，同輩人多多少少都自願或被迫學習電腦網路與行動裝置的生活及工作應用，但是已經有相同年齡世代之內的巨大落差。比我們早出生幾年的，已經是資訊化原生世代，從學生時期就開始運用各種資訊裝置與工具。未來的老年人，面對資訊化更高的工作環境、取代性更廣泛的 AI 系統，恐怕連廁所都沒得掃了吧！
上一輩如我的父母，雖然在過去幾年的智慧手機浪潮中，多少都已經學會使用 Line 或 YouTube 之類的應用，但仍然時時聽到朋友們在掙扎哀嘆如何設計或輔助長輩們使用資訊溝通的工具，讓他們可以與後輩家人、與這個世界，保持適當的聯繫。之後的二三十年甚至更長的時間裡，我們這些未來老人，連要學會跟年輕人說話溝通，都越來越困難了，何況是深幱參與各種有意義的工作？從四十出頭發現自己開始老花眼以來，我就一直在思考：該做些什麼、該怎麼做，可以幫助現在的老人？可以幫助未來的老人（我自己）？
六、
五十而知天命，至少我學會了一點自知之明。我並不是個嚴謹嚴肅深刻的思考者，也缺乏堅毅認真踏實的實踐能力；在過去與未來，都不會扮演什麼了不起的先知角色，最多是在幾年之後才發現「哇原來我辛苦想了半天幾年原來人家早就說過了只恨自己不讀書後知後覺」這樣。
花了這麼長時間，寫了這麼長的文（沒什麼人會讀，只是自己寫來思考用的），依然不清楚下一步怎麼走嗎？
AI，與老人。想起三十年前的動畫『老人Z』，不寒而慄。
應該要做些什麼，不然就換我被困在那個裡面了。
#AI
#老人陪伴
轉職經驗談
上一次貼文竟然是快三年前的事情！
這一次又是為了回答年輕朋友的問題，想說寫了這麼多，還是留在這裡做個紀錄，也給更多朋友參考。不過這僅僅是一位朋友在問我一些問題，請各位路人觀眾看看就好，不要質疑為難提出問題的人，或者是胡謅亂掰的我。
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抱歉拖了很多天，因為這些真的不是容易的問題。我先試著回答關於我個人的部分：
– Hoper 從 D-link 到 104，橫跨不同的公司都是主管職，你覺得什麼樣的知識／經驗／視野，最幫助你說服公司讓你空降？
– Hoper 認為什麼樣的準備／行動／決定，很能幫助自己維持今天的職涯高度？
很難回答說我怎麼說服人家讓我空降，因為這幾個都是工作來找我，我自己找的工作都沒有成功；而且我也沒有刻意去維持「職涯高度」，哈哈！不過這邊有幾個想法可以跟你分享：
1. 所謂空降，通常是指由外部轉任到團隊內擔任主管，是吧？而其原因究竟是因為認識某某人而有某種利害關係所以佔到位置，或者是因為帶著原有團隊所沒有的經驗與能力而被請來帶領團隊，就常常引起討論了（很多人對「空降」兩個字就是不服氣）。以我來說，兩個原因都有而且還不只這些。首先因為我年紀大、入行早，所以我是早期台灣市場上少數幾位能幫助大家建立這種團隊的人。其次，在大多數公司都沒有這方面的專業經驗卻又逐漸瞭解這種專業的需求時，職缺的機會就打開了，而且這種專業就是因為公司內缺乏所以需要從外面尋找「空降」。最後，我真的就是剛好認識在這些公司裡任職的朋友，他們知道公司的需求，也認識我的專業，所以引薦我進入公司。
2. 上面說的主管職，需要什麼知識經驗呢？首先是在用戶研究以及 UX 團隊的工作經驗、甚至帶領與團隊協作經驗。其次需要對未來新團隊的主要領域知識 domain know-how 有些基本認識，不至於全然陌生。第三，我們自身需要有相當的外部成就紀錄來證明自己的經驗與知識，而非靠自己的履歷或推薦人空口說說我有多麽厲害。以我的情況來說，是因為先前在社群中的分享與課程，已經讓很多人知道我認識我，並且與我有一定程度的互動。（我在 Appier 的失敗經驗，就是因為領域知識的陌生以及對我的專業能力認識有誤會）
3. 我們怎麼看待自己、看待自己與世界的關係與所在的位置？我以為自己是什麼？以為自己想做什麼事情？我希望自己成為什麼人？然而在此時此刻，這個世界期待我去做什麼事情？有哪些空間方向，可以讓我有所選擇、或者沒得選擇？每個人的個性特質、以及對世界的要求都不一樣，沒辦法一概而論。對我來說，我對自己的思考很多，但是對世界的要求比較少，或說比較不敢奢望要求；所以我是某種內向的人，對外部世界往往很消極隨緣，有緣分就來試試看，沒緣分也無可奈何。
4. 我怎麼選擇工作？我希望是以我極其有限的專長與興趣、可以對世界有所影響，可以幫助到其他人、甚至是很多人。在資策會做數位學習、 在 Yahoo! 做入口網站、到 D-Link 協助台灣硬體工業轉型、到 Appier 學習掌握人工智慧的人因實務、到 104 協助所有要找工作的年輕人。都是一樣的脈絡與選擇。跟上面說的一樣，這是很個人的選擇，對其他人來說也許並沒有參考的價值。事實上大多數「成功人士」的選擇條件與路徑與我並不相同，而我並不真的在所謂「成功」的行列裡（只是你剛好認識我所以跑來問我罷了）。
5. 最後想說的是，想要成為主管，尤其是跨出自己公司裡溫暖安全圈圈去探索職涯，那麽不管是用戶研究員、產品設計師、或者是工程師，如果只是在自己專精的專業裡非常精通非常厲害，這是不夠的。對於人與人之間，跨領域的專業之間，所必要的同理心、溝通能力、轉譯外星語言的能力、尊重不同專業有不同觀點的包容心，這些都是絕對必要的。如果我們不能把科學實驗的種種專有名詞以及實驗室或無塵室裡自以為是的絕對條件，轉換成塵俗人世間可以被溝通、可以被理解、可以被操作、可以發揮影響力的方式，那麽終究只是關在玻璃罩裡的漂亮標本，只能孤芳自賞獨嘆曲高和寡高處不勝寒。
我對自己能在這行業走到今天，感到無比僥倖與感恩。對於「成就」做外部歸因，對於「失敗」傾向內部歸因，我想這是性格因素，說了別人也不會相信，哈哈。
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接下來試著回答一個外部的問題：
「怎麼樣的 UR Lead/Manager，會受到台灣目前的主管就業市場歡迎？」
嗯。
哈哈我不知道。
我是一個離開目前的公司，就可能會找不到下一份工作的人。這種問題也太為難我了哈哈。不過我要反問你：你為什麼想要問這個問題？
你想要當一個 UR Lead/Manager，還是想要在主管就業市場受歡迎？兩者未必衝突，但卻是不一樣的問題。而且並沒有真正的標準答案。
每一家公司，有自己的企業文化、獲利模式、組織架構、發展階段、轉型目標。每家公司每個不同職位，都可能需要不同的人才與主管。有些想要霸氣大氣、要衝鋒陷陣、要開拓局面；有些要深思熟慮、步步為營、綜觀大局；有些要善於交際、能言善道、穿梭媒介；也有些要善用資源、賦能他人、連結同志。
但是沒有一家公司，會想在主管職任用那種除了自己專業之外，完全無法與他人溝通協作的 100% 專家。專家是做事的人；主管是要安排環境與資源讓專家做事的人。需要的能力並不一樣。
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人的個性很難被改變，想要改變世界也是很困難的事情。相對比較起來，重新認識自己跟世界的關係，反而簡單多了。
祝福你，在職涯或者自我認知上，都能更上一層樓。
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給一位年輕人的信
剛剛回給一位年輕人的信，也轉貼在這裡，給自己一個記錄：
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雖然我是在從事 user research 這個行業，也在國內 UX 圈活動十五年，但是我並不是因為 design thinking 這個詞彙或者潮流而進入這行業（好吧！或許是因為這個潮流的關係才出現了適合我的工作機會）。我是在工作很多年之後，被一位主管點名來為當時的新創團隊「引進 Design Thinking」，才開始上網找相關的資料，才知道原來是個當紅夯詞。（才知道原來我的工作也搭得上時尚啊哈哈）
但憑良心說，儘管開始時覺得有這樣的潮流真是 so convenient，用世界流行的角度幫忙說服老闆做本來就在做本來就該做的事情，但是我並不覺得 design thinking 是一切的解答，甚至我覺得盲目把它視為唯一教條應該被所有企業信仰是件荒謬的事情。有多少真正的成功案例呢？失敗案例多了幾十倍不只吧？他基本上只是一種信念，根本談不上成功模式啊！
DT 最重要的價值，是在重新提醒老闆們：在技術與商業目標之外，也要把用戶的需求考量進來。但你知道，這其實是廢話。沒有一家公司會說「我不重視用戶需求、我不管市場狀況」。
而一個產品或服務能否成功，有多重的面向。用戶需求與行為，只是其中一項條件。除了 DT 提到的技術與商業，還有公司組織內各種複雜狀況，還有外在環境其他條件與競爭對手的因素等等。
但是 DT 造就了一整個世代盲目自以為新潮的設計師們，高舉著「用戶最大」的義旗，認為工作環境中所有不買單「心目中 DT 」 流程的企業主管都是顢頇無救的反革命份子，所有可見的問題限制了用戶需求的探索與驗證因而導致失敗。卻忘記自己做為設計師的天職就是要去「解決問題」，天真地以為理想的設計環境就是那種對設計師沒有限制沒有拘束沒有條件的地方。（那種地方那種產品就算沒有設計師也會成功的）
說了這麼多，只是要向你說明：我並不是設計思考的信仰者。我只是作為一個學心理學的人在設計圈子裡，幫助團隊瞭解用戶的人。而對於你在研究目的與訪綱裡，要探討要詢問的「推廣導入設計思考」的經驗，我真的很缺啊！
雖然沒辦法受訪，我還是盡量把我的想法在這裡跟你分享了。也祝福你論文計畫成功。
祝 平安健康
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需求層次與演變
少年時讀到馬斯洛的需求層次理論，覺得好吧這是正向人生的典範（所以離我有點遠哈）。
但這幾年我一直在談用戶需求，用的是另外兩個角度：
1. 用戶與研究者之間對所謂需求的感受、理解、表達與詮釋：大多數人其實只能說得出自己最表層具象的工具性需求，或者多一些目的性的描述；但背後抽象的心理動機卻難以捕捉描述。例如說：
「我需要在社群看朋友貼文照片的下面有一個讚或愛心的按鈕」 –> （我想讓他/她/更多人知道我喜歡支持他/她的內容） –> {我想維持拉近與他/她的友誼關係，或者加入這群喜歡她/他的人群中}
2. 需求是會跟隨時間、經驗、相對位置而演變進化的；只有在經驗感受或想像到另一種不同於目前處境的存在時，我們才會/才能產生或描述需求。
最簡單的例子是，當我們失去了（或者發現了）在臉書上幹醮可惡政客的自由時，才會明白言論自由的需求；而對於習慣關在籠子裡的鳥兒，在開放的天空裡飛翔會被驚懼地反向描述成一種罪惡（的誘惑）。
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用戶研究的三個謊言
（發佈於 UXTW 台灣使用者經驗設計協會 ）
在 UX（使用者經驗、用戶體驗）作為一個夯詞大行其道的這幾年，除了「設計」終於脫離「美工」的夢魘、轉型成更專業更有價值（但不一定有價錢）的勞工之外，「研究」的工作則似乎跨出了學院的象牙塔，似乎人人必須琅琅上口、否則就不夠嚴謹不夠前瞻不夠認真不夠專業不夠狗狗（汪）。
然而在這所有號稱依循用戶體驗設計的產品與服務之中，並非所有的專案都採行了必要的用戶研究，也並非所有的用戶研究都應用了可靠的方法、找到富於啟發的用戶洞察、與具體可行的產品方向。作為一個專業專職的用戶研究工作者，我似乎應該政治正確地向大家介紹用戶研究的專業價值，釐清種種誤解與正念，再三保證用戶研究可以讓「用戶進來、服務出去、大家發大財」。
但是作為一個疑似懷疑論者，我更想要談的是一些反思與疑惑。在過往曾經執行的研究專案中，沒有能做得更好、想得更清楚的地方，又或者落入許多思考與執行上的陷阱，很值得整理一下，以不辜負我們曾經犯下的錯誤、走過的冤枉路。（拭淚）
第一謊言：研究目的
要開始任何用戶研究專案的第一個問題，就是確認研究目的：為什麼要進行這個研究案？是想要達成什麼樣的目標、回答什麼樣的問題？
舉例來說，假設現在我們想要為「聽音樂」的服務作一場用戶研究，你會怎麼做？
你可能會先去調查一下市場上現有的音樂服務的用戶分布與使用狀況；你可能會招募一群潛在用戶或現有使用者，請他們記錄一段時間的日誌，然後跟他們約定時間作訪談，嘗試去瞭解不同族群的使用者，會在哪些不同的時間場合，聆聽不同類型的音樂；或者請他們測試一下目前不同產品服務的設計，看看他們會有什麼樣不同的反應；還有其他各種不同的質化與量化研究方法。
應用這些研究方法，你想要回答的，到底是什麼問題？
表面上，總是有一套標準答案。例如說「想要更瞭解用戶需求與行為習慣」、「想要測試產品服務的設計是否符合用戶使用的便利」、或者「要瞭解用戶對產品服務的接受度」。但是撇開每個研究專案中表面的瑣碎要求與差異不論，依研究背後的「真實目的」而言，我們可以把常見的用戶研究區分為三類，分別對應了不同的主體與應用。
用戶研究：以用戶特質作為研究目的
音樂服務的用戶到底是誰？他們有什麼樣的特質和需求？音樂服務在他們的生活世界裡，扮演著什麼樣的角色？
理想中，執行用戶研究的基本出發點，是 user-centered 用戶中心，從「發現」的角度去尋找並回歸用戶在真實生活處境的主體性，藉由重新呈現脈絡、建構理解框架，而由此瞭解並描繪在用戶的生活世界脈絡裡，用戶與物件、他人、世界的關係。
雖然作為研究對象，用戶是研究案的「客體」，但是我們希望能夠把他們從「產品服務的銷售與使用對象」的被動角色中解放出來，作為與他人、產品或服務、以及環境產生互動的其中一方。在其中，我們尊重受訪者/用戶是個會獨立感受、思考、行動的個人，而非我們放在產品服務面前只能機械式做回應動作的機器人。他們會因為各種不一樣的理由和思考，在各自的生活處境裡採取不同的決策和行為模式。而我們則在他們各自獨特的人生與行為思考模式中，尋找產品服務在生命內外在關係的接觸點上所可能扮演的角色，以及可能呈現的型態與功能。
設計發想：以創意發想作為研究目的
音樂服務的用戶生活中，有哪些奇特的亮點，可以彰顯我們影音串流服務設計的特色？在觀察他們生活環境與習慣的時候，如何引發創意發想的靈感？
在產品與服務的產業領域當中，用戶研究有時候是為了更特定的目的：我們需要透過用戶的研究與生活情境的觀察，幫產品服務找到創意發想的火花、創新設計的收斂方向，也為產品服務的設計找到用戶需求的生活故事論述根基。
不過當我們以產品服務設計作為主要目的的時候，其實已經從 user-centered 切換到 design-centered 的角度。用戶的主體性在這裡已經被隔離，他們成為被觀察測試、提供思考刺激的道具，用以引發設計發想；然而一開始就設定從特定產品服務的角度來觀察分析的時候，也相對地縮限了設計思考的可能性。
團隊溝通：以證明構想作為研究目的
我們目前所構想的影音串流服務，是否為用戶所接受？我們需要用戶研究來證明目前產品的方向與策略。
在企業內開發產品服務的團隊，隨時都在面對需要大量溝通才能產生共識的情況。而很多時候，產品服務的市場與用戶研究專案，是達成團隊溝通，產生共識的好方法：一切讓證據說話，是最有說服力的。是嗎？
然而，這種研究基本上是為了要「向大家說明某件事很重要」，尤其是「我現在向大家建議的這件事」。換句話說，它很可能是帶著某些特定的立場，只為了篩選特定的證據。在這種研究專案中，是否能採取必要的研究方法與歷程的規劃、避免單方面偏誤的結果，就變成一個重要的課題與挑戰。
例外的情況，是像易用性測試這種專案研究，因為一開始就是為了「找碴並補洞」的研究，帶著正向的目的來尋找負向的問題，也許比較能夠超脫在既定框架的限制。
這三種不同的研究目的，並不是非得哪一個才對、其他都不對。一個理想中完美成功的用戶研究專案，也許應該要在三個層面上都能符合，才能夠兼顧開展願景的可能性、與具體實踐的實用性。但是要小心界定你自己的研究目的，不要嘴裡說著A，實際做了B，但是心裡想的其實是C；說著我要尋找用戶「聽音樂」相關的潛在需求，但其實拿著一個訪談片段就創意噴發創造了假性需求，然後跟團隊說你看這個真的很重要我們來做吧！
第二謊言：敘說的辯證
在訪談、或任何其他類似的意見表達的研究中，反覆被提出的一個問題是：我怎麼知道用戶沒有說謊、說的是真話？更多時候我們發現用戶嘴裡說的「要」或「不要」，跟實際的行為表現之間，是有相當大落差的。
比起研究中其他可能發生的錯誤或誤差，受訪者的表達內容只是其中並不特別嚴重的一項，只不過它最容易被注意到罷了。一來這並非完全是受訪者的錯，二來研究者對於敘說的內容本來就應該要有分析處理的方法；我們分成三個層面來討論。
不恰當的提問
你有多常在這家線上服務購買音樂？每個月大概花多少錢買音樂？通常買哪一類型的音樂比較多？你覺得以後會想使用這項新的功能來購買音樂嗎？
不恰當的問題，很可能就會得到不恰當的答案；當你問受訪者一些他也無法正確估算的問題時，如何期待能得到準確的數字呢？有時候是受訪者對答案有錯誤的印象與估算，有的時候是他們對自己的行為或態度也無法確認、卻因為訪談的情境而必須提供一個概略的答案。我們在準備訪談題綱的時候，就應該先注意篩選適當的問題或問法，或者只把這種問題當作前導話題，而非作為收集正式資料的方法。
我們已經知道有幾個類型的提問，需要小心避免、或者另作安排：
- 受訪者在估算自己某些行為的頻率時，通常是不準確的（例如：每天划開手機螢幕的次數與頻率、每年到線上商城購買的次數）。這類行的行為，與其在質化訪談中詢問，不如直接到市場與網路數據中擷取。
- 他們對「通常情況」的概略印象有時也不太準確（例如：通常來到這網頁會先看哪幾個地方？）。與其問「通常」的情況，不如問「最近一次」、或者「印象最深的一次」。
- 受訪者對於原本傾向不是那麼明顯的偏好與態度，很容易受到訪談情境或其他因素干擾而有錯誤的估算 （例如：對韓國流行音樂中歌詞文學性的喜歡程度）。提供多重的相對性比較，可能會幫助受訪者選擇 （「BTS 和 Twice 的歌詞文學性的喜歡程度比較？」）
- 對於原本尚未建立強固訊息連結的一些意見與認知，則很容易受到暗示與引導 （例如： Apple 公司在自動駕駛汽車上 iTune 的整合性對音樂體驗的影響）。可能比較適合從受訪者熟悉的部分以類比方式探問（汽車內藍芽播放音樂的經驗、iTune 在行動情境）。
語境與語用
「我愛你，至死不渝。」
「音樂對我就像空氣和水，一天沒聽音樂我就會死掉吧！」
語言在人類進化中扮演絕對關鍵重要的角色，不僅僅是因為幫助了溝通，更是因為語言基本上構成了我們很大一部分的高等認知思考。但是在社會生活中，語言所表達的東西往往並不是它本身，而是有外在的意圖性的：說話的人希望被溝通者瞭解，在說話者內心中的某個感受，而那個感受並沒辦法用一般的語彙字詞來表達，而需要以不同的修辭、比喻、誇飾等方式，來傳達給被溝通者。
在訪談過程中，也隨時存在這樣的談話脈絡，受訪者以略微出格的方式來描述某些事物或經驗，用以表達或強調某些情緒與感受，而非保證在過往、未來有一個不變的靜態的「所描述的事實」。一旦脫離了訪談情境，再回頭閱讀訪談的逐字稿時，我們可能會覺得困惑或驚訝，那是因為談話的語言是不能單獨存在的，它必須以談話當時的情境脈絡、談話者之間即時的互動、以及說話者當下身心的感受，作為意義的參照。
說謊：主題與反主題
「有啊！我有在網路上注意看韓國團體表演的影片。」
「我還蠻喜歡古典樂的啊，常常在看書的時候一般放古典音樂。」
除了前述語境語用的時空脈絡修辭之外，我們終究還是難以迴避受訪者可能說謊的情況。大多數研究者都對受訪者說謊感到為難，不只是因為謊言似乎遮蔽了後面的「真相」，更困難的是我們無從判別哪些是謊言，甚至有時候受訪者本人也不一定知道自己在說謊。
然而如果我們回到語言的本質上來看，就不會這麼悲觀了。我們之所以能夠說話，真話、謊話、任何話，之所以可以針對某內在狀態或外在事物發表些什麼描述解說、看法意見，是因為我們有了某一套觀看衡量的理解框架、以及用以和框架配合的語態語詞。就算是謊言，也存在著某種脈絡架構、價值期待與意圖；並不是說謊言本身一定有完整的邏輯，而是之所以會產出這種謊言，背後其實存在著相對應的某一種理解和期待。而這套理解的框架，其實是有理可循的，可以在訪談與後續的文本分析中次第梳理而慢慢清晰的。
如果對受訪者來說，那套理解外在與敘說內在的框架，是重要而有影響力的，那麼在訪談的不同階段、在不同的話題上，都可能反覆再出現。如果訪談者有足夠敏感度，或者在事後審讀文本的時候有機會反覆比較，也許就有機會發現那個重複出現的主題框架。例如，某一位或多位受訪者在聽音樂的訪談中，反覆出現對古典音樂的不同正向評價（氣質、優雅、智慧、文化、教養等等），我們就不難理解在受訪者心中「古典音樂—氣質教養」的主題框架。
為了更進一步的瞭解這個主題框架，我們可以嘗試以相反的主題來觀看或訪談，而得以測試原本「正主題」的樣貌與範圍。例如上述以古典音樂作為氣質教養的主題框架，也許我們可以試試「不聽古典音樂—沒有氣質教養」、或者「哪些音樂類型–沒有氣質教養」等反主題測試訪談，瞭解是古典音樂本身的聯想與感情價值，抑或是有其他類型音樂活動的對比關係；甚至我們可以嘗試去以「氣質教養」對比「沒有氣質教養」，來瞭解在更上一層是什麼樣的價值框架在影響著受訪者的認知與情感。
在這方面牽涉到更深的詮釋心理學的敘說分析。應用在產品服務的用戶研究上，還是粗淺的嘗試。希望以後能有機會與各位伙伴們繼續探索。
第三謊言：理解的框架
既然提到受訪者的思考框架，就不能不更深入探討研究者本身的框架。說來諷刺：我們都很容易理解受訪者有他們自己的思考框架，卻常常忽略或隱藏其實研究者本身也帶有框架；而研究者本身的思考框架，更是對整個研究方向與內容，有決定性的影響。也許這種忽略漠視，是源由於長久以來大家對於「研究」都有一個「研究必須客觀中立」的基本要求——其實應該說是基本假設。
客觀中立並不存在
事實上絕對的客觀中立並不存在。我們必須先有某些理解的框架，才有辦法去理解描述我們所看到的東西。然而並沒有一個框架叫做「客觀中立」。就如上面曾經討論的受訪者敘說中的框架，一旦有一個框架叫做「客觀中立」，那麼就一定會有個相對的反主題叫做「不客觀中立」；在「客觀中立」與「不客觀中立」這兩個框架之上，顯然又會出現另一個更高層次的主題A；在這個主題A的角度看來，所謂的「客觀中立」其實只看到了事情的其中一面，而忽略了「不客觀」、或「所有主觀世界的感受」這方面的事件與因素，所以「客觀中立」本身一點都不客觀中立。然而主題A又會產生「反主題A’」，再往上又生出「主題Ｂ」……
我並不想掉入相對主義者的陷阱（雖然在某程度上我疑似就是一個相對主義者），但是我們不應該忽略的是研究者本身所帶有的思考理解框架，在研究主題設定、研究方法選擇、訪綱或問卷撰寫、提問方式、理解分析、論述研究發現…… 各個研究的步驟與層次上，在在影響著研究的內容與結果。這是不可否認，也不該被刻意忽略的。
然而做為職業研究員的困境是：如果任何研究都是帶著自身的思考框架看到的結果，那麼你如何向他人解釋你的研究發現是有價值、值得參考的？
（[思考遊戲]：上面這段話背後的思考框架為何？）
（[提示]：價值？值得參考？）
框架的置換與超越
這也許就需要回到源頭去討論：什麼叫做一個「用戶研究」？有興趣的朋友請去寫一本書，但是在這裡我只想呈現一個觀點（是的，一個框架）：所謂的用戶研究，其實是在為團隊內外各種專業的設計師、工程師、經理、主管、CXO們，介紹在我們內部人員的世界之外，一般用戶在他們的真實生活脈絡之下，用哪些與我們大不相同的思考框架，來理解世界、感受不便與痛苦、使用我們的產品服務來解決或無法解決問題。
而研究員的特殊超能力，就在於培養自己隨時省察自己的思考框架與假設，學習並理解研究對象（用戶）的思考框架，並熟悉團隊不同專業成員的思考框架；然後在各個不同的思考框架中巡迴省思，反覆來回檢視，用團隊成員的框架能理解的方式，詳細介紹用戶的思考框架與世界觀，幫助團隊成員也學習理解（同理）用戶的思考框架，從用戶的思考框架來感受問題與痛點、並檢閱產品服務所可能帶來的新體驗解決方案。
這不就是我們一直在說的「同理心」與「設計思考」嗎？
說，與不說，的故事
其實也沒有什麼結語。只是寫得有點累了，不知該如何草草結束。
我並非生來就是個用戶研究員，也沒有在小學時代看著河裡的小魚發願將來要成為偉大的用戶研究員，更沒有膽識與野心去誓死捍衛用戶研究員職業尊嚴與生存權益。我所有的只是基於十七歲那年對大象同學一段台詞的最初感動，基於我對於人類（與自我）心理探索與省察的不能滿足，基於我對於所有不被懷疑之事難以抑止的厭惡與懷疑。
所以我很難說服任何人（尤其是我自己）：用戶研究是為了揭示真理，照亮成功之路，可以保證光明錢途與美好未來云云。相反的，我不斷地質疑用戶研究的本質、方法與目的，希望能瞭解用戶研究到底是在做些什麼？到底在這個專業裡的種種義正辭嚴的論述，是否只是夜郎自大的自我感覺良好？
不停回頭看著所有做過的、不同研究目的的訪談研究。常常在夢裡也突然冒出一句兩句受訪者曾經說過的話，那是他生命中的故事，用他可以理解的方式來告訴我們；而我們盡量用不同的框架接受理解他的故事、再轉達給不同的人來聽。
經常做著這樣的事情，人生有時候非常多采多姿，有時候卻又在不停的框架切換中開始迷惑迷失而沮喪。因為當你看到不一樣的人、不一樣的團隊，甚至不一樣的企業、組織、國家民族，都在框架之下堅信自己的真理卻盲目碰撞，你很可能就會開始懷疑：我們所堅信的一切，都是相對的，連相對本身都是相對的。到最後只能很心虛地回防、向世界宣告：這是我想介紹給你們的觀點啦，請參考。
Prototype 的細節
為了讓 prototype 有時間製作，易用性測試的作業項目，要儘早先撰寫成腳本的 scenario draft，才能確實掌握到每一個作業任務會需要多少 prototype 細節。
原則上應該是最輕量化的 prototype 細節製作、最多樣化的腳本情境問法。寧可在測完一輪之後修改腳本與 prototype 再多測一輪，而不要花太多時間在非必要的 prototype 細節完成度。
#易用性測試
#prototype
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心理學的迷霧
唸了越多心理學，唯一越來越確定的是：我們對人的心理和行為，真的知道得很少很少啊！
雖然在心理學之外的其他許多領域，對「心理學」有著莫名其妙的崇拜與迷思，但其實心理學對自己超級沒有信心，左想拉人文設計、右想靠自然科學。假象是站在兩座山峰之間更往上一層、實則非常可能是掉在兩座山之間的谷底。如果親眼看過把「美感」、「幽默」、「憂傷」都要量化描述解構測量的心理學家，也許從此就不會再對心理學有幻想了。
心理學中有一半的領域是跟社會學、人類學相近的，那就是「巨觀」的部分：『把部分人類當成一個群體、並且假設這個群體有一組共通的特性，將研究這些特性當作是學門的主要任務』；而與社會學人類學不同的地方在於，這一半的心理學經常使用效法自然科學的量化研究方式，來研究這些「群體的特性」。但是另一半的心理學（好吧也許根本沒有一半那麼多只有一小撮但是我喜歡），卻比較注重個體的差異，探究每一個主體的獨特歷程與現象。這一小撮心理學（雖然是三十年前把我騙進心理系的主要原因），和主流心理學也許格格不入，但是卻可以時時提醒我們不能把人的本質簡化為變項與數字，也不能把人群用簡單的屬性形容詞區隔操作，而應該更謙遜地面對人類心理與行為現象的複雜與多面向。
我們常覺得量化科學的心理學訓練中缺乏全貌觀，缺乏創建整體的能力；但是從另一方面來看，注重分析的能力、能夠清楚辯證變項之間的關係，其實是好事。這表面上是自然科學與數理邏輯，但背後其實是哲學思考的訓練。我們反對「科學心理學」的地方，並不在於邏輯性的思考辯證，而是在於它企圖用科學主義的方式，否定所有無法用科學語言描述的東西。『能夠清楚分辨變項的本質與之間的關係』，與『只能夠用簡化有限的變項來理解現象』，是兩個完全不同的層次。心理學訓練失敗的地方，在於只培養了後者的能力，卻沒能理解「變項」本身所帶來的定義性框架。如果能夠清楚辯證變項的本質與之間關係，雖然也可能帶來框架侷限，但也可能成為一種特異功能，在「以直覺無限上綱」的設計圈裡醍醐灌頂。
心理學之所以可能對設計產生影響力或甚而幫助設計，不是因為她『瞭解人類認知歷程與情緒感受的真相』，而是心理學的訓練讓我們更瞭解有太多可知與不可知的因素，在左右人的心理與行為；讓我們得以避免獨斷地將使用者扁平化；讓我們學會尊重不同的人面對同一個設計時可能會有的不同反應。心理學也讓我們比較容易接受不同的思考架構（frameworks），讓我們比較容易進行同理思考，讓我們比較容易瞭解：除了自己的認知認定，永遠會有很多不同的可能性。
— 與 Jerry Cheng 老師討論設計與心理學之間的關係，所整理的省思
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專業無價？
專業無價？
最近在 UX 專業朋友圈，起了一陣小小的茶壺裡的風暴：大學裡的老師熱心為學生培養經驗、希望推廣產業界重視 UX 風氣，所以透過校方正式管道，釋出了「免費專業 UX 健檢、大幅提升產品使用品質」的訊息。產業界有沒有反應還不知道，UX 專業圈倒是議論湧湧。
反對者說：在台灣 UX 專業的重要性還沒有被產業界認同之前，如此強化「UX 便宜又簡單」的印象，會讓台灣廠商完全拒絕再為 UX 投資更多成本，無異在瞬間消弭 UX 專業圈過去十多年耕耘的努力、更完全扼殺了這群學生畢業後的專業機會。
贊成者則認為，這主要是為學生培養經驗，也讓從未認識 UX 與 usability 的廠商有個非常簡單便宜的入門介紹；有專業的專家們自有市場行情，不至於會擔心被這種學生程度的玩意兒競爭削價。
兩方面的說法都是正確的，但是我的心情在過去幾天卻起伏難平。當有人說：「如果真的有本事，哪裡會擔心毛頭小子搶飯碗！」我若出聲抗議，豈不坐坑招認了我過去都在偷搶拐騙從來沒有真本事？！但是過去十幾年在台灣各種不同產業的見聞挫折，以及一直以來沒有中斷過的與大學老師研究生合作的經驗，卻告訴我：「窮酸老頭你真的應該把公司收一收了！」
這之間看似矛盾的問題，在於學界的老師們對產業界的過度樂觀，以及產學合作與商業模式的競爭與平衡。
在美國、歐洲乃至中國，UX 已經超越理所當然、甚至被認為是決定產品創新與服務品質的命脈；過去幾年我們在台灣幾個大學研究所裡培養的新一代人才，都在畢業瞬間被中國吸收。反觀在台灣，過去幾十年靠控制成本壓低售價而在國際搶奪市場還引以為傲的習性，在經濟局勢風水輪流轉的今天，只能在「困難 –> 削減設計成本 –> 缺乏創新機會 –> 更困難」 的惡性循環裡沉淪。對著這群廠商，普遍對什麼叫做 UX 都還感覺在冥王星那麼遠的時候，你大聲招攬著：「嘿免費服務在這邊很讚哦！專業升級服務在那邊請加油！」你猜猜廠商們會怎麼做呢？
先不用說這位在剛唸完博士回臺灣、滿腔熱血要帶領學生開創未來的年輕老師，這並不是第一位大學老師想用這種方式為學生培養經驗。多年前與我合作，介紹研究生到我的研究案裡實習的另一位資深的老師，後來也用「產學合作」的名義，直接承接產業界的 UX 研究案。撇開大學校方與老師用這種方式爭取財源是否合宜的問題不說，這種「產學合作」的模式對產業發展的利弊得失，真的有許多需要思考的地方。
真正有創新價值的大學「產學合作」案，應該是產業界委託大學研究機構，去研發目前產業界還沒有研究能量或創新知識的新領域；而不是利用學校裡便宜（其實免費）的資源，讓研究生從事一些已經在專業領域有「需求-供給」模式的服務工作。這就好像讓研究生當廉價勞工去賣便宜珍珠奶茶，卻說「如果你們家的珍珠夠Q、奶茶妹夠靚，就不用擔心我們搶生意啊！」一樣。 「賣奶茶」的產學合作，雖然能讓老師學生在這兩年內幫學校賺到幾毛錢、或者讓帶領專案的老師以「好用」出名，但只會讓免洗學生們畢業後連領 22K 都有困難。因為產業界的老闆們在這樣的經驗裡學到的，不是「奶茶專業好重要」，而是「學生賣奶茶不用錢」！
如果大學裡的老師真心為學生著想， 應該一方面爭取學生到產業界實習機會，另方面幫忙對產業界呼籲 UX 的重要性與影響力，而非在大學校園裡開門做生意（不管收不收錢）。
而對於中年創業卻鬱鬱寡錢的我而言呢？套句我家女王的開釋：「你若不喜歡中國，大可以試試東南亞新加坡的一大堆案子啊那邊很紅耶，幹嘛在這裡當爛好人，鬱卒理這些鳥事！」
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需求提取
需求提取可以分幾個層次角度去嘗試，例如痛點、取代、拓展、刺激啟發等等，但是不能一廂情願認定「需求」，還必須考慮到新增或替換現有解決方案的代價與心理負擔。
在質化研究資料蒐集整理之後，要怎麼切入來汲取需求洞察？在用戶訪談與記錄中瑣瑣碎碎的生活脈絡細節裡，哪些可以成為「潛在需求」？
首先來找用戶提及需要或抱怨不便的地方。我們的產品服務有可能幫忙解決痛點嗎？
其次，比起用戶目前現有的解決方案，我們的產品服務能提供更有效更圓滿更吸引人的解答嗎？
而在目前或將提出的解決方案中，我們的產品服務可以再衍生出相關連的更多功能，去滿足核心需求週邊的其他狀況嗎？（例如不同時間、地點、對象？）
另外，我們的產品服務是否可能提供一些刺激誘因，讓用戶在其他不同情景脈絡下，也嘗試操作使用某些功能，來達成另一些不同不目的與意義？
以上這些考量，不能只是我們自己覺得「欸，可以這樣用哦！」，而需要把在此之前用戶在該情景脈絡下的解決方案及行為模式，做一個比較：
我們的產品服務，更有效更吸引人嗎？
學習並轉換改用我們的產品服務，需要多少成本？包括時間、金錢、以及更重要的，腦力精神。
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